La fanpage que se convirtió en muro de las lamentaciones

Enhorabuena, muchachote, acabas de estrenar una página en Facebook. Tu marca ya está en las redes sociales. Si además subes un primer post, ya serás comunity manager. De ahí a las estrellas apenas median 2000 contactos y una cuenta en Twitter… Ya nadie te puede parar, campeón. Has descubierto la curvatura de la Tierra en un solo clic, no te digo más…

Ahora que has dado este gran paso, déjame que te diga una cosa: has tomado una decisión acertada. ¿Te acuerdas del día que publicaste tu página web? Qué ilu, tu marca ya estaba en la worlwideweb, chachi piruli. Tu compañía entraba de golpe y porrazo en el siglo XXI. O en el XXXI, para qué quedarnos cortos… Te parecía una locura; tú, que nunca has salido de tu barrio, te encontrabas recibiendo visitas de Bosnia-Herzegovina… Aún hoy recuerdas como esperabas, de un momento a otro, que millones de clientes se agolparán a la puerta de tu establecimiento, ansiosos por comprar tu producto mientras gritaran histéricos: “yo, por tu marca, MA-TO”. Te decías: voy a batir todos los records de venta; voy a bañarte en oro, voy a comerme el mundo.

Pero ¿recuerdas? nada de eso pasó. Ni te forraste ni te bañaste desde entonces. Un buen día – según se mire – te diste cuenta de que no habías hecho sino abrir una tienda más. Y tu tienda estaba allí, rodeada de mil tiendas, de diez mil, de cien mil tiendas iguales a la tuya. Es verdad que, de vez en cuando, algún cliente aparecía por allí y alguna venta caía. Pero no te engañes; tú sabes muy bien que ese comprador ya era un cliente tuyo antes – bastante asiduo, por cierto- que, por experimentar, se acercaba a la marca que ya conocía y, posiblemente por ese motivo, compraba sin miedo. Pero aquello estaba muy lejos de ser la panacea que esperabas.

Y otro buen día – ¡oh, demos gracias a Dios por estos pequeños favores y gritemos Aleluuuuya! – un señor con camisa abotonada hasta el cuello, sin corbata y con tres bolis en el bolsillo de la camisa se plantó en tu despacho. Aquel ser de apariencia semihumana tenía un parecido sospechoso con Dilbert. Y hasta olía igual. Y va el tío y te dice que él es la solución a todos tus problemas. Resulta que es un experto en una especie de alquimia que, por lo que te parece haber entendido, es como algún tipo de señalética que sirve para ser ubicada en los caminos de los internautas e indicarles cómo se llega hasta tu tienda-páginaweb. Search, lo llama el. Si todo funciona tal y como te dice, la gente va a darse de bruces con tu tienda cuando esté mirando el mapa para buscar un negocio similar al tuyo. Parece que hay varios tipos de mapas, pero el único que todos usan se llama Google, – aunque con ese nombrecito no tiene pinta de ser tratarse de algo muy serio…-.

Pero luego resultó que aquello tampoco era lo que esperabas. Sí, es verdad, tu tienda adquirió visibilidad para mucha gente que antes no te conocía. Las señales de tráfico dirigían a aquellos que pasaban por la carretera y les indicaba cómo llegar hasta tí. Sin embargo, todo dependía de ser capaz de encontrar la carretera mas acertada. Y resulta que tenías que competir con otras tiendas que también estaban muy atareadas poniendo señales y carteles de aquí para allá; algunos lo hacían con cartones y otros con luces de neón de cuatro metros de altura pero, en su conjunto, unos se solapaban con otros creando un maremágnum un poco caótico y un bastante incierto.

Hoy has dado un paso fundamental para el futuro online de tu marca. En pocas palabras, has pasado de montar una tienda en un polígono y rezar para que alguien se acerque a ella a abrir un local en la calle por la que todos los vecinos de tu barrio pasan todos los días. Ahora ya no dependes de que alguien encuentre el camino, porque ahora estás en el camino. En el mismo puto centro del camino. Por la mismísima puerta de tu casa pasan todos los días cientos de miles de potenciales clientes y tu puedes llamarles personalmente a todos y cada uno de ellos y gritarles al oído cada diez minutos. Y sin coste ninguno por cada grito. Oh, yeah! Es la caña de España.

Y lo mejor es que, cuando te canses de esta calle del Facebook -en la que aún queda mucha tela por cortar -, puedes abrir tiendas en otras calles también bastante transitadas: Twitter, Youtube, LinkedIn… Hay tantas calles como necesites. Una para cada tipo de negocio, para cada tipo de clientes, para cada tipo de propuesta comercial. Y gratis. Y transitadas. Y adaptables a tus necesidades. Y dos huevos duros, que diría Groucho.

muro_fb

Sin embargo, traigo malas noticias para ti. Permíteme que te lea el futuro…

Dinamizarás tu página. Buscarás contactos. Publicarás contenidos. Te equivocarás. Seguirás dinamizando tu página. Buscarás mas contactos. Algún día, alguno de tus contactos te traerá mas contactos. Seguirás publicando contenidos. Algunos serán un acierto; con otros, la mayoría al principio, te equivocarás de nuevo. Intentarás hablar con tus contactos; tus contactos no te contestarán. Buscarás más contactos. Seleccionarás mejor los contenidos. Te equivocarás mil veces. Tus aciertos tendrán tímidas respuestas. Pero tu marca evolucionará; tu página evolucionará; y no sabrás si fue antes el huevo o la gallina, pero irás a más. Y algún día, tu presencia en las redes sociales irá sobre ruedas.

Y llegará el día en que tu marca forme parte natural del mundo 2.0. Será más o menos reconocida entre aquellos que son tus clientes y aquellos que potencialmente lo serán algún día. Unos y otros se sentirán cómodos con tu marca. Tu propuesta de marca formará parte de tu página, quedará plasmada en ella y se  creará una identificación lógica entre una y otra hasta formar un todo. Y en esos momentos, cuando empieces a creer que has llegado a donde querías llegar, te darás cuenta de que te espera lo más duro…

Tan pronto como tus clientes se familiaricen con tu página de Facebook, empezarán a usar ese espacio como un canal de comunicación normalizado entre ellos y la marca por la que sienten algún tipo de afinidad. La utilizarán para preguntarte sobre algunos productos o servicios. La utilizarán para preguntarte sobre dónde pueden comprarlos. La utilizarán para preguntarte sobre formas de uso, novedades o dudas técnicas. La utilizarán para preguntarte sobre promociones, precios, especificaciones, familias, sugerencias, consultas.

muro_lamentacionesPero, – ay, amigo – tambien la utilizarán para compartir sus quejas. Algunos buscarán que alguien les escuche ante lo que creen un abuso o un mal servicio. Algunos lo harán como venganza por haberse sentido engañados o defraudados porque tu producto no está a la altura de las expectativas que ellos se habían creado. Otros tantos pretenderán hacerle daño a la reputación de tu marca y/o de tu página para su propio beneficio – aunque sea bastante lamentable, es una práctica bastante frecuente entre competidores sin escrúpulos ni cerebro y entre ex-empleados despechados-.

Sea como sea, sus opiniones, expresadas de un modo más o menos amable, van a estar expuestas a todos tus clientes. Y, como es lógico, pueden generar dudas, inquietudes, incertidumbres entre éstos. Incluso pueden llegar a montarte alguna que otra pequeña sublevación de carácter popular. Sin comerlo ni beberlo, el muro de tu página de Facebook, la parte más visible y sensible de tu espacio, se habrá convertido en un pequeño muro de las lamentaciones – aunque quien allí escriba jure en arameo y no en hebreo…-.

Querido, si nunca te habías planteado tener un servicio de post-venta, ahora te acaba de crecer uno de forma espontánea. Tachán. Se siente amigos, pero las redes sociales democratizan el diálogo entre la marca y sus clientes, la hacen bidireccional y la hacen pública. Se acabaron los tiempos de la comunicación unidireccional sin derecho a réplica y del “a callar, que están hablando los mayores!!!”. Es el fin de la dictadura de la comunicación privada y restrictiva; hoy, solo hay cabida para las Marcas Que Aman La Conversación.

Todo esto, por supuesto tiene un coste, pero también supone una gran oportunidad para ti. ¿Cómo? Muy fácil; siguiendo unos pasos muy sencillos de seguir pero muy difíciles de aceptar:

  • Oblígate a mantener e incentivar la conversación con tus clientes.
  • Concede a tus clientes la oportunidad de preguntar, protestar y expresar su opinión sin censuras ni cortapisas.
  • Fomenta el diálogo; promueve, democratiza, modera pero no cohartes a nadie ni aunque vaya en contra de tus intereses.
  • Nunca jamas de ningún modo hables mal de tu competencia.
  • Ama la conversación por encima de todas las cosas; Respétala y santifícala.
  • Ni una sola pregunta o comentario debe quedarse nunca sin respuesta.
  • Ponte en los zapatos de tus clientes todos los días; trata de entender las motivaciones y justificaciones de quien te escribe.
  • Comparte tus errores y tus problemas sin tapujos, pide disculpas si procede, rectifica o rechaza si procede, pero hazlo públicamente.

Aunque te puedas alarmar, cada vez que recibas o contestes un comentario, será tu marca la que salga reforzada. Las marcas titánicas mudas y censuradoras están condenadas al olvido y al pasado. Las redes sociales, empezando por Facebook, te permiten acercar a tu marca a tus clientes, establecer una relación con ellos a otro nivel, mas directo pero también mas igualitario. Y como tal, se merecen todo tu respeto, que, por otra parte, no es sino el mismo que pides y deseas para tu marca y tu negocio. Tenlo siempre en cuenta. ¿Parece justo, no?

Y por último, un consejo final: ves haciendo acopio de valiums

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